Akhir-akhir ini semakin banyak konsumen menulis surat pembaca berita berisi keluhannya tentang kekecewaanya baik pada janji atau pelayanan yang tidak memuaskan dari berbagai perusahaan. Ini bisa dimengerti karena semakin kritisnya konsumen, termasuk semakin sadarnya konsumen akan hak-hak mereka. Kenyataan ini sesungguhnya memberi isyarat. Pertama, bahwa pasar yang bebas dan terbuka akan menempatkan konsumen sebagai raja. Kedua, bahwa prinsip-prinsip etika untuk melayani konsumen secara baik dan memuaskan, mempunyai tempat pijakan yang nyata dalam bisnis global yang bebas dan terbuka.
Fenomena surat pembaca dengan jelas memperlihatkan bahwa kendati yang mengeluh yang mengeluh itu hanya satu orang saja dan hanya satu kali saja, yang satu orang dan satu kali itu bisa punya efek yang sangat merugikan suatu perusahaan. Pengusaha modern sadar bahwa keluhan yang satu kali itu punya efek kumulatif dan ekspansif yang besar sekali. Keluhan itu tidak saja dapat mempengaruhi konsumen lain serta calon konsumen, melainkan juga dapat dimanfaatkan oleh calon pesaing untuk merebut hati konsumennya. Karena itu, sebuah perusahaan eceran besar yang punya barang yang murah dan pelanggan yang banyak sekali tidak segan-segan meminta maaf bahkan memberikan hadiah kepada konsumennya yang mengeluh. Itu tanda bahwa konsumen di mata produsen adalah benar-benar raja.
Sumber dari: Keraf, A. Sonny. 2005. Etika Bisnis. Edisi Baru Cetakan Ke-9. Kanisius: Yogyakarta.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar